L’Après-Vente automobile a connu de multiples mutations, passant du statut de « mal nécessaire » à celui de source de profitabilité majeure pour la distribution automobile.
🚗 L’approche des SAV reste dans bien des cas un processus fondé sur la réaction aux événements. L’élément déclencheur étant la prise de rendez-vous.
Rares sont les « aprés-ventes » travaillant par anticipation.
🚕 Anticipation du rendez-vous (APV prédictif) mais surtout anticipation des moyens déclenchés lors du rdv. La performance SAV passe par cette vision qui doit se décliner au travers des différents services. A commencer par la commande des Pièces de Rechange, anticipation de la charge atelier, anticipation de la disponibilité des postes de travail, anticipation des compétences requises surtout si un diagnostic ou une compétence unique est possiblement requise, etc…
👉 En résumé, il devient impératif de passer d’un après-vente subit à un après-vente pro-actif par la préparation et l’anticipation, tout en ménageant, bien sûr, du temps pour les « impondérables » afin d’améliorer la performance, la Qualité de Vie au Travail (QVT) et la qualité du service.
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Principaux commentaire sur le post concernant l'Après Vente
Florent SACLIER : CEO – LEA Partners
JEAN YVES DE PRIESTER, est-ce que les mentalités sont prêtes dans les ateliers ? Quel a été le phénomène déclencheur chez les clients que tu accompagnes ?
Florent
Pour répondre à tes questions, c’est (comme tu le sais) le « talent » du coach de faire passer ce type de message et bien sùr d’accompagner les équipes dans la mise en oeuvre du changement parfois pour certain assez radical en terme d’approche et de comportement.
L’élément déclencheur est bien souvent lié aux managers qui se posent des questions car ils sont confrontés à des équipes qui disent « ne plus y arriver ». Mais dans de nombreux cas ce n’est pas un recrutement qui sauvera la situation mais un changement de méthode qui commence dés la prise de rendez par une charge optimale. L’aprés vente est une discipline d’anticipation et de préparation.
VO, SAV, sont maintenant devenus fondamentaux pour garder le cap de la performance dans le secteur de la distribution automobile. Mais voilà, cette prise de conscience ne peut pas s’accompagner d’un simple coup de baguette magique. Elle doit faire preuve d’une véritable professionalisation des process. Et qui de mieux placés que des cabinets de consulting spécialisés du secteur tels que LEA Partners et evok pour les soutenir.